Могут ли коллекторы звонить с разных телефонов
Деятельность коллекторских агентств сегодня регулируется федеральным законом № 230-ФЗ. Именно в нём написано, что можно их сотрудникам, а что нет.
Так что принципиально звонки с различных номеров допускаются. Неважно, адресуют их должнику разные представители агентства или только один. Также не имеет значения, на каких основаниях коллекторы подключились к взысканию долга: как посредники по агентскому соглашению с банком или как новый кредитор в результате выкупа долга.
И коллекторские компании активно пользуются этой законной возможностью. Они прекрасно понимают, что 9 из 10 человек не поднимут трубку, зная, что звонит профессиональный взыскатель.
Впрочем, у звонков с разных номеров есть и чисто организационные причины. В крупных агентствах функционируют колл-центры, где работают в сменном графике десятки, а то и сотни человек. Ни за кем не закрепляют личный номер, а распределяются должники между специалистами зачастую автоматически, с помощью специальных программ, так что выбирать «любимчиков» не приходится. Некоторые клиентоориентированные агентства идут навстречу гражданам и по их просьбам выделяют для общения конкретного сотрудника, но это особый случай.
В качестве «цифрового коллектора» выступает программа, которая умеет генерировать и распознавать голосовые сообщения и разговаривать с должником по прописанному сценарию. Раньше на подобные «нечеловеческие» звонки можно было жаловаться в ФССП, и некоторые осведомленные граждане этим пользовались, но теперь такая возможность отпала.
Наконец, нужно учитывать, что взыскатели могут меняться: например, банк может вправе к процессу взаимодействия с заёмщиком сначала одних посредников, затем других. Другой вариант – двойная переуступка: первоначальный кредитор продаёт долг коллекторам, а те заключают договор цессии с другим агентством. Кроме того, некоторые коллекторские компании выкупают задолженности у банков, но сами занимаются исключительно юридическими процедурами. Для общения с должниками они привлекают на «субподряд» коллег по цеху. Это вполне легитимная схема, если все участники цепочки аккредитованы в реестре в ФССП и соблюдают требования законов.
Итак, разобрались: коллекторские компании могут использовать для общения с должником десятки телефонных номеров, звонить человеку могут разные сотрудники и даже робот. Но на этом «вседозволенность» взыскателей заканчивается. Поговорим о том, какими рамками они ограничены.
С каких номеров могут звонить коллекторы
По закону коллекторские агентства обязаны соблюдать ряд требований:
-
Для переговоров с должником не должны использоваться личные номера сотрудников. Это могут быть только телефоны, официально закреплённые за агентством по договору с оператором связи.
-
При звонке гражданину номер не должен быть скрытым.
-
Коллекторам нельзя использовать так называемые альфанумерические обозначения. Например, цифры номера нельзя заменять условным «COLLECTOR» или – что встречается чаще – названием агентства.
-
Взыскатели не вправе использовать международную телефонную связь для переговоров с должником.
Ну и адресата звонков коллекторы обязаны определять корректно: заёмщики, как правило, указывают в кредитном договоре контактный номер, его и должны использовать сотрудники агентства. Звонить родственникам, друзьям, коллегам и другим третьим лицам им разрешено, только если эти люди и сам должник предоставят письменное согласие на контакт.
Как часто имеют право звонить взыскатели
Если количество номеров, которые разрешено использовать коллекторам, не ограничено, то частота звонков конкретному должнику жёстко лимитирована. Гражданина допускается беспокоить:
Не чаще одного раза в сутки, максимум – дважды в неделю.
С соблюдением первой части этого правила сотрудники коллекторских компаний обычно справляются, но со второй половиной часто грешат. К примеру, звонят по одному разу ежедневно, нарушая таким образом предельную еженедельную частоту.
В будни – с 8 часов утра до 10 вечера, в выходные – с 9 до 20.
Причём указанное время должно соответствовать часовому поясу, в котором проживает должник. Бывает так: колл-центр коллекторской компании расположен в Подмосковье, а звонят его специалисты людям по всей стране. Забывая о правилах отсчёта времени, они порой тревожат жителей Урала и Сибири в ночные часы и тем самым нарушают закон.
И ещё один важный момент: заёмщику достаточно потерпеть звонки 4 месяца с момента, когда он впервые нарушил график платежей по кредитному договору. Затем он приобретает право направить взыскателям заявление об отказе от личного взаимодействия. Получив такое обращение, коллекторы обязаны прекратить звонить должнику, а также писать электронные сообщения. Набиваться к нему на встречи – тоже. Им разрешено только направлять человеку письменную корреспонденцию без личного контакта.
Как коллекторы должны вести себя во время телефонных бесед
В ходе телефонных переговоров взыскатели тоже обязаны придерживаться строгих рамок:
Прежде всего коллектор должен представиться:
-
назваться и сообщить свой идентификационный код (при наличии);
-
обозначить наименование кредитора (банка, МФО) и коллекторского агентства, чьим сотрудником является;
-
объяснить, по поводу какой задолженности он звонит, каковы её размер и составляющие.
Телефонный разговор должен происходить на русском языке (или языке, на котором составлен кредитный договор).
Беседа может касаться только вопросов погашения задолженности. Взыскателю запрещено:
-
грубить и унижать человека;
-
пугать и оказывать психологическое давление;
-
обманывать и вводить в заблуждение относительно последствий неуплаты долга.
Кстати, граждане часто недооценивают силу последнего правила. Коллекторы не только не должны угрожать расправой и использовать ненормативную лексику. Введением в заблуждение, например, считается излюбленное взыскателями сообщение «Документы по вашему долгу переданы в суд». Если фактически подача иска в судебный орган не состоялась, это нарушение. То же самое касается предупреждения «Мы приедем к вам с полицией». В сферу работы полицейских не входят разбирательства по поводу неуплаты кредита, это обман. А запретное давление может проявляться в попытке убедить должника «продать всё имущество» или воззвании к тому, что «из-за вас страдают родители (дети, супруг, брат, сват и т.д.)».
Наконец, отдельным категориям граждан коллекторы вообще звонить не вправе:
-
пациентам, которые лечатся в стационаре;
-
инвалидам I группы;
-
несовершеннолетним;
-
лишённым или ограниченным в дееспособности;
-
должникам, которые проходят процедуру банкротства.
Отметим, что обо всех обстоятельствах, кроме последнего, гражданин сам обязан оповестить коллекторское агентство и подтвердить документами.
Как должнику реагировать на звонки коллекторов
По закону человек не обязан разговаривать с взыскателями. Он может не поднимать трубку или в начале разговора сообщить о нежелании его продолжать. Однако нужно правильно оценивать последствия выбранной линии поведения.
С полученным в суде исполнительным документом взыскатель направится в ФССП. Ну а арсенал судебных приставов по воздействию на неплательщика гораздо богаче и неприятнее, чем у коллекторов. Так что, возможно, не стоит упускать шанс договориться с коллекторской компанией. Если вы решите вступить в диалог, достаточно соблюдать простые правила:
Перед тем как начать разговор по существу, зафиксируйте название агентства и попросите перезвонить. По наименованию проверьте, включена ли организация в реестр ФССП. Он публикуется в открытом доступе на сайте службы. Именно регистрация в этом реестре даёт коллекторам право официально заниматься взысканием «просрочки». Если агентство туда не вписано или было исключено, это нелегалы, общаться с которыми не стоит.
Контролируйте, чтобы во время контактов взыскатели соблюдали все перечисленные выше требования по частоте и содержанию звонков. Скорее всего, вы быстро поймёте, знает ли законы позвонивший специалист: в профессиональные компании набирают грамотных людей и обучают их вести диалог с должниками в конструктивном ключе и по заданному регламенту.
При любых подозрительных признаках – от отказа сообщить название агентства до хамского отношения – лучше закончить беседу, связаться с кредитором и уведомить о странном контакте. А вот давать волю эмоциям и грубить в ответ не стоит: если возникнет конфликт с коллекторами, который дойдёт до суда, вам будет сложнее защитить права.
По возможности записывайте телефонные разговоры.
В ходе диалога попытайтесь узнать, действуют ли в коллекторском агентстве программы дисконтирования или иной помощи должникам, которые позволили бы постепенно погасить задолженность. Обратите внимание: все договорённости должны быть зафиксированы на бумаге. А пустые обещания – как с вашей стороны, так и со стороны коллекторов – это лишь потеря времени и нервов.
Что делать, если коллекторы нарушают закон
Ключевой принцип защиты прав должников такой: любое нарушение даёт вам право жаловаться на коллекторов. Это необязательно должно быть что-то из ряда вон выходящее, вроде угрозы поймать вечером на улице или исписать стены в подъезде. Граждане часто подают жалобы на такие невинные отклонения от правил, как звонок в неположенное время или пустое обещание взыскать долг через суд.
Ведомство, которое рассматривает такие претензии, – ФССП. К обращению в службу важно приложить доказательства нарушения ваших прав, в качестве которых – в случае с телефонными звонками – могут служить:
-
аудиозаписи разговоров;
-
распечатки от мобильного оператора с указанием количества, времени и продолжительности сеансов связи с взыскателями.
По каждой жалобе ФССП проводит проверку и назначает меру ответственности: может вынести предупреждение агентству, а может и выписать штраф до 500 000 рублей по статье 14.57 КоАП.
В дополнение можно пожаловаться в ассоциацию коллекторских агентств НАПКА, которая следит за тем, чтобы её члены соблюдали стандарты профессии. Если же взыскатели действуют более жёстко и угрожают вашей безопасности – это уже похоже на преступные действия. В таком случае стоит подать заявление в полицию, а для усиления нажима – в прокуратуру.
Поводя итог
Коллекторы имеют законное право звонить с разных номеров, но не с любых, а официально записанных на агентство. Что гораздо важнее, в ходе телефонных переговоров взыскатели обязаны соблюдать массу требований, а любое отклонение от них – повод жаловаться на взыскателей в ФССП и другие органы.
Вы сами вправе решить: общаться с коллекторами по телефону или нет. Однако бездействие приведёт к тому, что с вас взыщут долг через суд и дело попадёт к приставам. Впрочем, можно избежать такого развития событий – с помощью банкротства. Если вы будете признаны банкротом, ваши долги безвозвратно спишутся, а значит кредиторы, коллекторы и приставы будут обязаны навсегда оставить вас в покое.
